Suivi des assurés du 2e pilier: un métier

Alain Pahud, Directeur général adjoint, responsable de la Division prévoyance et assurance

La prévoyance professionnelle s’inscrit dans cette perspective comme 2e des trois piliers de cette prévoyance.

Ceci engage tous les acteurs du 2e pilier qui doivent procéder quotidiennement aux adapta­tions des données des dossiers de leurs assurés et répondre présent pour leur fournir tous les rensei­gnements nécessaires à leur bonne compréhension de leur niveau de prévoyance personnel.

Des compétences multiples C’est en particulier valable lors de toutes les étapes de la vie: ma­riage, naissances, divorce, chan­gement d’emploi, accession à la propriété, ou lors de coup dur tels que l’invalidité ou le décès. Pour s’occuper de cela, les caisses de pensions ont recours à des gestionnaires de dossiers.

Ces gestionnaires doivent posséder des compétences multiples: ca­pacité d’écoute, compréhension des besoins, connaissances des lois et règlements, capacité de communiquer de manière sim­ple et précise, discrétion, préci­sion et aisance avec les chiffres, etc. Les assurés ne s’adressent pas souvent à leur caisse de pensions pour un renseignement.

Mais quand ils le font, ils doivent se dévoiler, parler de choses très personnelles et de leur vie pri­vée. Il s’agit forcément d’un mo­ment important pour eux. En conséquence, ils s’attendent à avoir en face d’eux quelqu’un qui, même s’il ne les connait pas, les comprend rapidement; quelqu’un qui se met à leur place et capable d’expliquer les possi­bilités qui s’offrent à eux en vul­garisant suffisamment une ma­tière pourtant complexe. L’assuré doit sortir pleinement rassuré et renseigné d’un entretien avec son gestionnaire de dossier. Les échanges ne peuvent se résumer à un processus admi­nistratif. Derrière chaque assuré, il y a un humain qui a des be­soins fondamentaux.

Dans ce cadre-là les défis sont nombreux pour les caisses de pensions et leur organisation:

• Etre à même de traiter des masses de dossiers tout en per­sonnalisant au maximum l’information (certaines caisses de pensions gèrent plus de 40’000 assurés et le processus de concentration dans le domaine des caisses de pensions se pour­suit)
• Maîtriser les coûts qui, au final, sont à la charge des assurés
• S’adapter aux nouveaux moyens de communication mo­dernes et aux attentes des nou­velles générations comme des anciennes
• Recruter, former et motiver du personnel compétant.

Mais le plus grand défi est sans conteste, et comme dans d’autres métiers, le passage à la numéri­sation (ou la digitalisation). Les outils de travail se transforment. Les moyens d’interagir avec les assurés évoluent. Comment sera la place de travail d’un gestion­naire de dossiers dans dix ans? Et comment communiquera-t-il avec son assuré-client?

Le métier de gestionnaire de dos­sier est passionnant si l’on aime les gens, si l’on a envie de les conseiller. Par son action, ce pro­fessionnel contribue à permettre à un maximum de personnes de bénéficier de revenus suffisants en toutes circonstances et d’atteindre ainsi l’objectif prévu par la Constitution fédérale.